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| Source: http://www.veteransadvisor.com/2011/08/26/chapter-33-gi-bill-va-education-benefits/ |
美國退伍軍人事務部(U.S. Department of Veterans Affairs, VA)，成立於1989年，前身是退伍軍人管理局(Veterans Administration)。VA的自我期許，是實踐林肯總統第2次就職演說時的承諾：「慰藉那些戰爭中逝去的英靈，照顧烈士的遺孀和孤兒」(To care for him who shall have borne the battle, and for his widow , and his orphan) 。[1]
金額單位：千美元
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| Source: VA官網 http://www.va.gov/vetdata/Expenditures.asp |
從二次大戰算起，美國出兵參與的韓戰、越戰、波灣戰爭、反恐戰爭和聯合國的維和任務，在全美各地累積了2千1百多萬名退伍軍人。[2] 為了照料這些退伍軍人和他們的家庭，VA每年耗資1千到1千4百億美元，提供傷殘賠償金、養老金、教育、職業復健、就業、住房貸款、保險賠償，醫療照料和遺屬福利等服務。和很多機關一樣，VA的核心業務，是審核各類的申請案件。為了加速申請審核效能，VA在全美各地的1千多的據點，過去幾年內陸續建立了一些資訊系統，累積了為數不少的作業資訊。不過，各地的資訊系統之間，無法交換資訊，而VA本部也沒有一套中央的資料儲存機制，管理全國各據點的申請資訊。在業務繁忙的情況下，有些VA的同仁，還會把公務筆帶出辦公室，在家繼續工作。
1. 專案背景
2006年5月間，VA傳出重大資安事件。一名VA資料分析師，在美國馬里蘭州白楊山(Aspen Hill)附近的家中，遺失了公務筆電，筆電的硬碟裡面，存放了2,650萬筆退伍軍人的個資。事發經過13天，VA發現紙包不住火，才向警方報案，而在懸賞5萬美元的利誘下，警方在50多天之後，終於找到遭竊的電腦，而經過資料比對後發現，電腦硬碟裡面存放的，除了原本2,650萬筆的退伍軍人姓名、生日和社會安全號碼以外，還有另外220萬筆現役軍人、國民兵和後備軍人的個資。對此，布希當局大為光火，而國會也把VA當局罵到灰頭土臉，要求VA改善資訊安全機制。經過一連串的檢討，VA當局制訂了新的資安政策，稱為One VA Policy，打算把原本分散各地的作業資料，統一儲存在VA本部，然後針對各個據點的業務需求，提供安全一致的資料存取服務。
幾乎在同一段時期，正在研擬提升退伍軍人福利的布希政府，簽署了簡稱Post-9/11 GI Bill的《後911退伍軍人教育輔助法案》(Post-9/11 Veterans Educational Assistance Act of 2008)，該法案第33章(Chapter 33)訂明，在911事件以後服役的美國退伍軍人，可以享有為期3年的學費、書籍費和住屋津貼，而且還可以移轉給配偶或小孩等親屬使用。布希政府在簽署法案的同時，正式對全美民眾宣布，從2009年8月1日起Post-9/11 GI Bill法案就開始生效，符合申請條件的退伍軍人，屆時就可以開始獲得補助。
2. 導入過程
為了落實布希總統開出的政策支票，VA必須在國會兩黨還在爭辯法案細節的情況下，就針對未來補助案的提出、審核和撥款，規劃出可行的方案。不過，建立完整的資訊系統，需要的是時間，但申請補助的民眾等不到系統上線，就要拿到補助。對此，VA先規劃了一套臨時流程，讓承辦人員使用試算表(Spreadsheet)人工檢查補助資格，然後再透過既有系統，把符合條件的款項撥出去。在手工作業可以勉強運作的前提下，VA啟動了Chapter 33 Long Term Solution的資訊專案(簡稱LTS)，規劃在2010年間，每1季釋出1次成果，循序漸進把手工作業改成電子化作業。
VA選擇用Scrum Framework，作為LTS專案執行的框架：在人員分工上，全體專案成員大約每7個人為1組，每組由開發人員、領域專家、分析、設計、實作和測試等專才組成跨職能團隊，稱為Scrum Team。每個Scrum Team中，除了配置一名Scrum Master，維護團隊開發秩序以外，還指派一人擔任PO，負責在利害關係人和Scrum Team之間溝通需求，並將系統需求寫成使用者故事(User Story)，登錄在Product Backlog裡。每個Scrum Team以2周到4周為衝刺期(Sprint)，每期期初PO根據需求優先程度，參考團隊最近一期的產能，從還沒執行的所有需求當中，挑選出希望團隊在下一期交付的功能。團隊在衝期期間，每天舉行簡短的會議，彼此溝通前一天完成的工作，當天打算進行的工作，以及工作期間遭遇到的困難。到了衝刺期最後一天，團隊把期間的開發成果，交給PO測試操作，並允許PO根據利害關係人最新的回饋意見，修改對系統的需求。
3. 執行成效
導入敏捷方法的LTS專案，總規模超過2億美元，是不折不扣的大型專案。根據VA的說法，LTS後來在「幾乎沒有缺失」的情況下交付上線，獲致「令人驚艷且出乎意料」的成果。不過，LTS專案執行過程中，還是引發一些批評的聲音。例如，為了加速審核流程，VA臨時招募了750名新員工，不過由於經驗和訓練不足，配套辦公空間太過壅擠，造成審核過程手忙腳亂，很多人索性離職。VA後來只好從其他部門趕調人力支援、強制要求同仁加班，並把15萬件申請案委外審核，才勉強度過上線的陣痛期。
另外，負責監督的美國聯邦政府審計署(Government Accountability Office, GAO)，一方面肯定LTS專案的成效，另一方面則是提醒VA，引入敏捷方法做得不夠「到位」。譬如說，有些User Story沒有根據相關的需求文件進行測試；專案執行過程中沒有方便的視覺工具，可以讓利害關係人溝通進度；專案的Burndown圖沒有包含在溝通過程中新增的需求…。為了提升VA未來使用敏捷方法執行專案的成效，GAO提出了5點建議：
- 成效指標：專案要建立成效指標，並識別出面臨的限制條件，以便在執行過程中衡量是否有實現願景，達成期望。
- 需求追溯：要在需求、法規、政策和商務規則之間，維持需求追溯的關係，確保系統是按照預期開發。
- 完工定義(Definition of done)：要根據機關的政策和規定，定義在系統開發過程中，每個工作的完工定義。
- 嚴謹測試：要落實單元測試和功能測試，減少系統重工。
- 監控工具：要提供監控工具，讓利害關係人之間，可以在專案執行過程中溝通效能和專案變更的範圍。
在VA執行LTS專案的同時，使用敏捷方法漸漸成為美國政府推動資訊專案的「共識」。美國聯邦行政管理和預算局(Office of Management and
Budget, OMB)，建議美國政府機關在推動資訊專案計畫時，應該使用敏捷方法，把資訊系統分割成模組化的小單位，循序漸進地交付。在聯邦政府的推動下，過去幾年以來，除了VA以外，包括美國國防部(Department of Defense,
DoD)、國家航空暨太空總署(National Aeronautics and
Space Administration, NASA)、商務部(Department of Commerce)和國稅局(Internal Revenue Service,
IRS)在內，都有使用敏捷方法執行資訊專案計畫的案例。[3]
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| Source: GAO, Software Development: Effective Practices and Federal Challenges in Applying Agile Methods, July 2013, pp. 29-30. |
[1] GAO, Software
Development: Effective Practices and Federal Challenges in Applying Agile
Methods, July 2013, pp. 29-30.
[2] VA的願景聲明(Mission Statement)，請參考VA官網 http://www.va.gov/landing2_about.htm
[3] 美國退伍軍人總數，請參考VA官網統計 http://www.va.gov/vetdata/Veteran_Population.asp
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